La regolamentazione Arera prevede che ogni 2 anni il regolatore provveda a definire una graduatoria in merito alla qualità del servizio che tutti i gestori in Italia erogano ai propri utenti. In virtù di questa graduatoria provvede ad assegnare dei premi e delle penalità, che poi vengono riconosciute/comminate ai gestori.

Questo sistema di “sunshine regulation” è funzionale anche a rendere disponibili per tutti gli stakeholder le informazioni del proprio gestore di riferimento.

Per quanto riguarda la qualità del rapporto con l’utenza, che misura i tempi di risposta alle varie richieste degli utenti e non misura la qualità dell’acqua, Arera prevede una suddivisione in classi di qualità in cui la migliore è la A e la peggiore è, di norma, la E (non tutte le classi sono 5, talvolta sono 4) e il meccanismo premia chi si migliora (o, se arrivato in classe A, il mantenimento nella classe). 

Etra era in classe A, con valori, nel 2021, sopra la media nazionale: il macroindicatore MC1 (che misura in maniera aggregata le modalità di gestione dell’avvio e cessazione del rapporto contrattuale e viene calcolato sulla base di 18 indicatori di dettaglio) era pari al 99,5%, contro una media italiana del 96,5%;

il macroindicatore MC2 (che misura in maniera aggregata le modalità di gestione del rapporto contrattuale e l’accessibilità al servizio e viene calcolato sulla base di 24 indicatori di dettaglio) era pari al 97%, contro una media italiana del 95,8%.

Nel corso del 2022, a causa dell’obsolescenza dei sistemi, ormai non più adeguati alla normativa, la società ha dovuto provvedere ad aggiornare i propri software, cogliendo l’occasione anche per migliorare i processi aziendali.

Ciò, come accade sempre in fase di aggiornamento dei sistemi e dei processi, ha comportato un temporaneo peggioramento delle prestazioni, imputabile ai tempi tecnici di avvio dei nuovi processi: in particolare si sono allungati i tempi di esecuzione delle volture e delle rettifiche di fatturazione su richiesta dell’utente. Dopo i tempi necessari per ottimizzare le prestazioni, nel corso del 2024 Etra è tornata in classe A per entrambi gli indicatori, mantenendola anche nel primo semestre 2025,  in modo tale da candidarsi per ottenere di nuovo, per il biennio 2024 e 2025, le premialità. Tale risultato, però, si vedrà solamente nel 2027, poiché Arera si prende di norma 1 anno e mezzo per verificare e poi rendere pubblici i risultati.

In merito alla qualità tecnica, invece, la società ha ottenuto delle premialità, anche se non particolarmente rilevanti (circa 93 mila euro di premialità, contro circa 48 mila euro di penalità, con saldo quindi positivo). Per alcuni indicatori Arera ha ritenuto di non assegnare ad Etra le premialità spettanti per un problema che sembra essere più di forma che di sostanza. 

Il valore delle penalità viene portato in detrazione dai costi riconosciuti in tariffa, con conseguente riduzione dei ricavi del gestore e quindi non potrà in alcun modo essere imputato ai cittadini. 

Etra è una grande Azienda e non un carrozzone pubblico, non teme confronti con altri gestori; certi amministratori che remano contro Etra lo fanno contro i propri cittadini perché Etra è una Azienda del territorio che ritorna al territorio tutti i benefici che produce.