Se definiamo la Carta dei servizi dell’idrico un patto stretto con gli utenti, si può dire che Etra sta ai patti, anzi, li supera.
Lo dicono i dati relativi al 2015 contenuti nel Bilancio di sostenibilità della multiutility, che mettono a confronto gli standard previsti dalla Carta dei servizi con i servizi effettivamente erogati dalla società che gestisce il servizio idrico in 73 Comuni, in un territorio che va dall’Alta padovana all’Altopiano di Asiago, lungo l’asta del Brenta.

Se, infatti, il tempo medio previsto per l’esecuzione di un allacciamento è 30 giorni, Etra lo effettua in 20. I giorni per attivare o riattivare una fornitura sono 4 e 5 per la cessazione, a fronte dei 10 previsti. Ancora meglio va agli utenti che chiedono l’allacciamento alla rete fognaria, per il quale sarebbero previsti 40 giorni lavorativi. In realtà ne bastano 5.
Segno che l’organizzazione interna e le capacità delle squadre permettono di ottimizzare gli interventi offrendo un migliore servizio al cliente. Che viene ‘coccolato’ anche quando si presenta agli sportelli. È solo di 7 minuti il tempo di attesa medio, a fronte dei 15 previsti dalla Carta dei servizi. Quattro i minuti di attesa allo sportello veloce, cui rivolgersi per alcune pratiche, e 3 allo sportello cortesia, una corsia preferenziale dedicata ad alcune categorie di clienti meritevoli di particolare attenzione: disabili, donne incinte e adulti con bambini piccoli. Non male, se pensiamo che ogni giorno gli operatori accolgono nei 5 principali Sportelli di Etra aperti nel territorio 292 persone. Oltre 211 mila l’anno, invece, i contatti telefonici gestiti dal call center, dall’ufficio contratti telefonici e dal centralino. Chiamano circa 840 persone al giorno, che sono sottoposte a tempi di attesa in media di soli 22 secondi. Infine, dei 340 reclami pervenuti in forma scritta, il 98% sono stati evasi in 30 giorni.

«Crediamo che la qualità del servizio si misuri anche sul rispetto dei tempi e dei patti che stringiamo con gli utenti nel momento in cui firmiamo un contratto – commenta il Presidente, Andrea Levorato – E per questo il nostro impegno si concentra su un miglioramento costante dell’organizzazione del servizio, modulato per venire sempre più incontro alle esigenze dei clienti. Cosa che si traduce anche in un contenimento dei costi, che contribuisce a mantenere le nostre tariffe tra le più basse d’Italia e del Veneto. Non stupisce dunque che la soddisfazione degli utenti Etra in quest’ambito sia molto alta. La valutazione del servizio clienti, infatti, così come desunta dall’annuale indagine commissionata ad un ente terzo e relativa al 2015 riporta che ben il 92% dell’utenza domestica sia molto (60%) o abbastanza (32%) soddisfatta. E il giudizio complessivo sul servizio clienti fornito da Etra è un lusinghiero 7,6 su 10».