“Si può sempre migliorare”. E’ questa sorta di “mantra” che ha ispirato la customer satisfaction che la multiutility ETRA SpA Società benefit ha realizzato negli scorsi mesi su tutto il territorio servito e che ha presentato oggi.

«Abbiamo voluto sentire i nostri utenti - sottolineano dalla  multiutility - per raccogliere, direttamente da loro, un riscontro su quali sono i servizi maggiormente apprezzati ma anche per conoscere gli aspetti sui quali dobbiamo intervenire per migliorare le nostre performance. Miriamo infatti sempre a garantire il massimo livello possibile di soddisfazione: è una sfida molto ambiziosa ma il nostro impegno va in questa direzione». Da qui la decisione di avviare una customer satisfaction per rilevare il grado di soddisfazione di cittadini e aziende che usufruiscono dei servizi di ETRA. «E il risultato è sicuramente confortante - riconoscono nella società - poiché i riscontri positivi sono stati numerosi e questo è molto importante perché ci conferma che le scelte che stiamo facendo vanno nella giusta direzione. Non meno interessanti e utili sono le osservazioni sugli aspetti da migliorare».

Gli intervistatori della società Teseo, la società esterna incaricata di svolgere l’indagine, dal 19 marzo scorso fino a metà giugno, hanno sottoposto (via e-mail o telefonicamente) un questionario anonimo rispetto al servizio idrico, alla raccolta rifiuti e alla “gestione  clienti” a un campione rappresentativo di 4325 utenze domestiche (servizio idrico e servizio ambientale), di 669 utenze non domestiche (servizio ambientale) e 400 utenze commerciali. Ne è uscita una mole importante di dati e indicazioni significative.

Per quanto riguarda il servizio idrico la soddisfazione è alta e in crescita rispetto agli anni precedenti. In particolare è apprezzata la qualità dell’acqua per le sue caratteristiche organolettiche e di trasparenza. Il livello di soddisfazione generale per il servizio è altissimo: ben il 90% degli utenti lo valuta positivamente. Addirittura, la grande maggioranza di questi, quasi il 70% del totale, si dichiara 'molto soddisfatto’. Il risultato rimane alto anche con riferimento alla fiducia sulla capacità di ETRA di tutelare la qualità della risorsa idrica: più dell’81% si considera molto o abbastanza fiducioso. 

Anche per quanto concerne il servizio rifiuti il giudizio complessivo risulta positivo con l’80,9% di voti è uguale o maggiore di 6. 

«Lo sviluppo del sistema di raccolta rappresenta un importante passo avanti verso un servizio più moderno e sostenibile, seppur con qualche criticità su cui stiamo lavorando - afferma l’Azienda - Come ogni grande innovazione, anche questa richiede una fase di assestamento per essere pienamente apprezzata dall’utenza». 

Complessivamente la qualità del servizio di raccolta rifiuti nel proprio Comune viene valutata positivamente da più dell’80% degli intervistati. Grazie alla customer, l'Azienda ha potuto mappare quelle che sono anche le necessità delle utenze non domestiche soprattutto in riferimento alla collocazione dei contenitori stradali e la facilità del loro utilizzo.

Il giudizio positivo registrato per il servizio idrico e il servizio rifiuti si segnala anche per il Servizio clienti per il quale l’80 per cento degli intervistati esprime una valutazione positiva. Inoltre è  apprezzato, per la sua facilità di utilizzo, il sistema eco tessera. Utili anche i riscontri raccolti relativamente ad ETRA Academy e agli investimenti.  

La necessità di reperire facilmente le varie comunicazioni e notizie relative ai diversi servizi è un’esigenza sempre molto sentita dall’utenza così come la richiesta di semplificazione dei contenuti. Per tale motivo la Società continuerà, anche nei prossimi mesi, a divulgare una serie di informazioni di facile consultazione e capaci di raggiungere il maggior numero possibile di potenziali fruitori al fine di avvicinare sempre più l’azienda all’utenza e rafforzare così la reciproca relazione. 

I dati elaborati sono  ora oggetto di attenta analisi da parte del Consiglio di Amministrazione della Società e dei vari uffici competenti per tradurre in azioni concrete le indicazioni che gli utenti hanno fornito segnalando in particolare, gli aspetti da migliorare e confermando invece quelli che già funzionano. 

Il positivo risultato complessivo ci conforta - concludono dalla Multiutility - e ci rafforza anche nella responsabilità di curare specificatamente quegli aspetti che risultano parzialmente non sufficienti. E’ un impegno preciso e condiviso che l’Azienda si  assume alla luce di quanto questa indagine ha rilevato.